La filiale 100 % digitale de la SNCF expérimente les lunettes connectées de Google. Tout en regardant le voyageur, les agents à quai visualisent son nom et son numéro de siège. Ils peuvent même lui souhaiter un bon anniversaire !

SNCF : Les agents d’idTGV chaussent les Google Glass


Gare de Lyon, ce jeudi midi. En pleine période de vacances scolaires, les familles se massent sur le quai pour embarquer. Dans la confusion et la bousculade, une surprise les attend. Les quatre agents d’idTGV qui valident leur titre de transport sont équipés de Google Glass. Le premier moment d’interdit passé, ils tendent leur billet imprimé ou leur smartphone sur lequel s’affiche leur m-billet.

Employée d’idTGV, Mary scanne le QR code, puis lève les yeux vers le voyageur. Elle voit s’afficher son nom et prénom, le numéro de voiture et sa place ainsi que des informations personnelles comme un supplément animal ou la réservation d’une tablette à bord (Digitab). Mary est même avertie de l’anniversaire de son client ! Dans un geste commercial, elle le surclasse en 1ère ou lui offre un café en wagon bar.
Directrice générale d’idTGV, Valérie Dehlinger voit deux avantages à l’utilisation des Google Glass. Premièrement, elles font gagner quelques précieuses secondes au personnel à quai sachant que l’embarquement se fait en 20 minutes chrono. Deuxièmement, idTGV marque des points à un moment clé de « l’expérience client ». L’agent ne garde plus les yeux baissés sur son terminal. Les Google Glass projettent, par ailleurs, une image valorisante et hightech pour la filiale 100 % digitale de la SNCF. En phase avec sa clientèle composée, pour partie, de jeunes geeks hyperconnectés.

Si ce scénario n’est encore qu’en cours d’expérimentation – Quelle sera la réaction des voyageurs ? Comment les agents supporteront un usage répété des lunettes ? – c’est un moyen pour idTGV de prendre date pour l’avenir. Valérie Dehlinger est persuadée que les lunettes connectées seront rentrées dans les mœurs d’ici 3 à 10 ans.

Un écran déporté du terminal pour scanner

En attendant, les Google Glass prolongent l’effort de rajeunissement opéré sur sa flotte de PDA. En mars dernier, les agents d’embarquement ont avantageusement troqué leurs vieux terminaux durcis (des modèles Motorola) pour des phablettes Samsung Galaxy Note 2. Des smartphones couplés à un scanner Koamtac et un terminal de paiement Ingenico.

Non seulement, le coût d’achat des terminaux, ramené de 600 à 700 euros, a été divisé par trois mais les frais de maintenance sont plus faibles que prévus.

« L’outil est valorisant, les agents en prennent soin, se réjouit Fabrice Flottes de Pouzol, DSI d’iDTGV. Avant on passait pour des has been alors que les clients présentaient leur smartphone pour qu’on scanne leur billet. »

Avec les applis météo, infos voyageurs qui vont bien, l’agent est aussi au même niveau d’information que son vis-à-vis.

Connecté au Note 2, les Google Glass viennent compléter le dispositif en proposant un écran déporté. L’agent continuant à scanner le billet ou le m-billet sur son terminal.

Et bientôt la smartwatch….

Et déjà, idTGV réfléchit à la possibilité de faire monter les lunettes dans ses rames. Avec la fonction audio, les agents à bord pourraient communiquer entre eux. Ils disposeraient surtout d’informations en temps réel sur le déroulé du voyage comme une promotion en voiture bar. Un superviseur pourrait, enfin, recevoir des notifications lui indiquant que tel voyageur, assis à telle place, a besoin d’assistance.

idTGV entend explorer le champs du possible des autres objets connectés. Dans quelques semaines, la société proposera une appli dédiée pour les montres connectées de Samsung ou de LG. Cette fois, pas question d’en équiper, les agents.

« Regarder sa montre est synonyme d’ennui », rappelle Valérie Dehlinger.

Tout le contraire de l’effet souhaité. En revanche, le client pourra, une fois son numéro de billet entré, montrer son QR Code au poignet, sans sortir son mobile de sa poche. Le top.

Publicités